Zijn alle klanten koning

Heb jij dat ook wel eens? Dat je een klant hebt die je liever kwijt dan rijk bent? Zo iemand waarvan je al voelt dat het niet goed zit, … waarvan je vermoedt dat hij niet gaat betalen of die zo ontzettend veeleisend is dat je er zoveel tijd mee kwijt bent en het niet meer in verhouding staat met datgeen hij/zij van je wil kopen. Of van die mensen die voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten. Die een mail sturen met ‘Bij webwinkel X krijg ik 10% korting. Ik zou graag bij jou bestellen, maar alleen als jij me ook korting geeft’.

Wat doe je dan?
Geef je die korting in de hoop dat deze klant later nog eens terugkomt en neem je genoegen met de lagere marge? De kans is klein dat je van deze koopjesjagers rijk wordt. Bovendien, als je nu overstag gaat en de korting geeft is de kans groot dat deze klant dit voortaan elke keer eist. Of weiger je die korting te geven, extra service te verlenen als het niet goed voelt? Dat vraagt soms ook lef, want daarmee wijs je de klant de deur. Deze zoekt verder, totdat hij een webwinkelier gevonden heeft die de korting of extra service wel geeft.

Hoe moeilijk is dat?! Kun je een klant wel weigeren? Het is niet erg klantvriendelijk natuurlijk. Bovendien zorgen je klanten ervoor dat je je huis en boodschappen kan betalen.

Eerlijke prijzen
Een ondernemer die ik ken werkt in de uitvaartbranche, maakt grafmonumenten. Hij geeft niemand korting. De reden? Het zijn vaak jongere mensen die daar (bijna brutaal) om vragen, de dames en heren op leeftijd doen dat doorgaans niet. Volgens hem is het oneerlijk om de ene persoon wel korting te geven, en de andere – die daar uit fatsoen niet om vraagt – niet. Klanten moeten er op kunnen vertrouwen dat ze altijd een eerlijke prijs voor de producten betalen. Korting geven als daar om gevraagd wordt suggereert dat de prijs eigenlijk te hoog was. Dat is niet het signaal dat je wil afgeven.

Hoe zou jij hier mee om gaan?
Hoe ver ga jij om een klant binnen te halen en naar de zin te maken? Zijn alle (potentiële) klanten koning of zijn er ook uitzonderingen? Als je als webwinkelier met iDEAL of iets soortgelijks werkt is er natuurlijk geen sprake van klanten weigeren, maar wat nu als het gaat over een bestaande klant die achteraf wil betalen en je ervaringen met die persoon niet al te best zijn? Of als je gepersonaliseerde producten maakt en er daardoor voorafgaand aan de aankoop altijd contact is met de bijna-klant? Hoe ver ga je mee in zijn eisen?

Lastige vragen natuurlijk, die iedereen anders zal beantwoorden. Elke situatie is ook weer anders natuurlijk. Ik ben heel benieuwd naar jouw ervaringen. Heb je iets soortgelijks meegemaakt en zo ja, wat heb je toen gedaan? Geef je reactie hieronder!

Geschreven door Astrid van Kollenburg van Succes met je Webshop.